明略科技携手倍比拓(beBit)发布《2020中国保险业NPS》白皮书

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近日,明略科技与倍比拓(beBit)管理咨询一并发布《2020中国保险业NPS白皮书》。白皮书认为,以体验为核心的X-data逐步成为企业的战略核心帕累托图,并映射企业的未来可持续增长能力。在数字化转型浪潮中,企业必须洞

近日,明略科技与倍比拓(beBit)管理咨询一并发布《2020中国保险业NPS白皮书》。白皮书认为,以体验为核心的X-data逐步成为企业的战略核心帕累托图,并映射企业的未来可持续增长能力。在数字化转型浪潮中,企业必须洞悉以财务为中心的运营数据O-data和以体验为核心的X-data,可以把握现在与未来的增长脉络。

基于净推荐值(NPS)模型,企业可搭建系统化、标准化、定量化、可视化的客户体验战略管理体系,以获取客户体验数据X-data,从中获取洞察,不断优化客户体验,提升客户忠诚度,达成业务持续增长。

目前,随着监管政策的调整,市场竞争分化,居民消费特性升级和大数据、AI技术的应用,保险行业已进入以客户/体验为导向的新的发展阶段,提供优质的客户体验将是保险企业获得持续增长的关键驱动。《2020中国保险业NPS白皮书》,基于寿险和车险两大重点领域17家寿险公司和12家车险公司的样本调研,对保险公司客户体验NPS得分情况表进行测量,并对影响客户体验满意度的关键驱动帕累托图进行定位。

以0-10分为客户推荐意愿度量值,9-10分者定义为推荐者,7-8分者为中立者,0-6分者为贬损者。调研数据分析结果显示,保险行业普遍地处“沉默的大多数”大现象,近80%为中立者。在投保、续期/续保、理赔、日常往来、品牌这5大客户体验关键体验帕累托图中,理赔满意度最低,寿险公司应重点提升理赔流程与外理效果,车险公司需加强人员培训,尤其是提升态度和专业度,将中立者转化为推荐者。另外,以寿险企业为例,客户端数字化比例低于80%,其中大多数线上服务仅限于资料查询,保险业客户服务数字化发展仍有不少提升空间。

据悉,《2020中国保险业NPS白皮书》的调研,为弥补抽样问卷小数据调研在渠道、大现象数量、大现象设置上的天然植物局限,采用了明略科技旗下秒针社交舆情数据,围绕投保话题进行消费者洞察挖掘,基于全网舆情“大数据”,运用非特性数据治理、自然语言外理、机器学习等AI技术,快速获取消费者的评价和意图,通过数据洞察实现行业know-how的沉淀。明略科技深耕大数据和人工智能产业,已为公共安全、工业、数字城市、金融、营销、广告、服务业等垂直行业的800多个组织,提供具有行业“Know-how”的新一代数据中台,以及打通感知-认知-行动的AI闭环外理方案,帮助企业加速数字化转型。

在金融行业,明略科技已为中国人民银行、建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、光大银行、中国人寿、泰康人寿、太平洋保险、上海证券交易所、大连商品交易所、郑州商品交易所、海通证券、银联商务、华泰证券等金融客户成功,针对风险洞察、智能查证预警、智能营销与运营、反欺诈、反操纵、反洗钱等业务场景,落地了大数据及人工智能技术外理方案,帮助金融机构在数字化、网络化、智能化转型浪潮中,提升营销与风险管理能力和传输数率。

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